客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

HK$101.00

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  • Brand: 如果出版社
  • ISBN:9789578567290
  • Author: 谷厚志
  • Product Code: 顧客服務
  • Reward Points: 101
  • Availability: 1
出版日期2019/08/21內容簡介最怕電話接起來又是客訴?老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!  「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」  「你們沒有事先說明我哪會知道?」  「請賠償我的精神損失!」  「叫你們主管出來!」  「我要退錢!」  面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?  卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?  日本第一流客訴管理大師谷厚志,  傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,  讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!  應對客訴五大步驟  ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。  ●展現同理心:仔細聆聽客戶的..

出版日期

2019/08/21

內容簡介
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!

  「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
  「你們沒有事先說明我哪會知道?」
  「請賠償我的精神損失!」
  「叫你們主管出來!」
  「我要退錢!」

  面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
  卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

  日本第一流客訴管理大師谷厚志,
  傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
  讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

  應對客訴五大步驟
  ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
  ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
  ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
  ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
  ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

  除此之外,本書還要告訴你
  ●面對客訴的正確心態
  ●絕對不能犯的錯誤應對
  ●如何準備「道歉的說詞」
  ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
  ●分辨、擊退真正「奧客」的方法

  收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
  ●接到投訴電話該如何回應
  ●如何面對眼前發飆的顧客
  ●網路小編該如何回應粉絲頁留言
  ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?

  生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
  這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。

  日本客訴類書籍銷售第一名!
  最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
  讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!

  現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
  讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!

名人推薦

  486先生
  空中老爺(外商航空資深座艙長)
  胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)

好評推薦

  「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監)

作者介紹

谷厚志(Atsushi Tani)

  讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

  日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

  學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

  如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

  著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。

譯者簡介

賴郁婷

  台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
  
  e-mail:lalaworkhome@gmail.com


目錄
前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?

第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少?~奧客變常客的關鍵?~
不講理的奧客,造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎?
奧客不是惡魔
真的假的?!一句「這位客人您是豬嗎?」瞬間惹怒顧客!
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事?
業績變好,客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑,變成自己的粉絲吧!
應對客訴時,絕對不能出差錯
比起惡質的客訴,更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員!
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說

第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對~絕對不能犯的NG應對~
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對,馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事,客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求,必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變,立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客:「做不到」
因為顧客的抱怨,使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪

第3章 一定要知道的危機排除守則~平息顧客憤怒的基本原則~
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題,準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題?
顧客要求「叫主管出來!」時,該如何應對?
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半,顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒!在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊,正是行銷的大好機會!
如何面對不合常理的惡意留言,以及語意不明的留言?
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉

第4章 抓住對方的心,一舉翻轉局面的「一流技法」~掌握主導權的心態和技巧~
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」,卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了!
抱怨的背後,隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況,如果只針對部分,每個人都能做到同理心
展現同理,但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做?
比起提出什麼解決方案,更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客,而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢!」的要求?
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性(電話)客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分,奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴?
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例

第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」~分辨天使和惡魔的方法~
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者,抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停?
這才是真正超越一流的應對!(Part 1)
●說明了三次,顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信,就改用電話應對
超越一流人士的,辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心,就不會有抱怨
常客會抱怨,忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對!(Part 2)

結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力

前言

面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?

  給極度討厭客訴的你

  大家好,我叫做谷厚志,是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。
  市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目,我由衷感謝各位選擇了這本書。
  在接下來的內容裡,我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。

  首先,在各位當中,有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解,也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事,抱持著懷疑的態度。所以在此,請先容我簡單自我介紹一下。

  先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作,以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部,經手過兩千件以上的客訴案件。

  「經手過兩千件以上的客訴案件」,這句話現在說起來或許很簡單,不過在當時,我對於客訴應對的工作,其實感到非常討厭,甚至覺得「這種工作爛透了!」「投訴的客人都是『惡魔』」。

  有很長一段時間,每天晚上睡覺前,我只要想到明天又得面對客訴,整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此,早上要出門上班時,就會開始發燒。應對客訴的壓力,甚至讓我罹患圓形禿,經歷了非常多的痛苦。

  如今回想起來,那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。因為應對不當,使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過,透過這些錯誤學習,我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。

  如今非常幸運地,我利用這份經驗和技巧,以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在,我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會,也接受許多來自企業的顧問委託,為他們提供有用的實質建議。

  我接到委託的行業和業種非常多,除了零售業和服務業以外,還有建築業和製造業、學校、醫院,以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構,最近甚至還包括律師和社勞士(譯註:社會保險勞務士,提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助)等,都會來找我尋求協助。

  自從接觸這份工作之後,我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人,實際上相當多。

  事實的確如此。即使每天盡全力努力工作,但比起受到顧客的肯定,更多的是憤怒的回應。

  「難吃死了!」「動作好慢!」「好髒喔!」「你們又沒有事先說明!」「跟想像中不一樣!」「這麼做是應該的吧!」「叫你們上司出來!」「我要退錢!」……

  為什麼這類的客訴會愈來愈多呢?

  每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」(譯註:指社會兩極化)一詞行之以久的現今,對社會不滿的人似乎愈來愈多。

  企業之間的過度競爭,使得服務變得快速,也餵養出愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會,引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下,每個人都擁有各自的發聲媒介,可以輕易做出客訴或中傷等言論。

  另一方面,隨著社會進入高齡化,精神奕奕、活力充沛的老人家變多了,擁有矯正社會意識的老人家(笑),將自己的價值觀強加於企業或店家的例子,也時有所聞。

  現在,「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人,或許已經變得比以前更多了。價值觀和判斷基準也與過去不同,而且變得更多元化。

  將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎?

  我並不這麼認為。事實上,以現在的商業環境來說,有愈來愈多人對客訴過度恐懼,無法認真嚴肅地面對溝通。這的確是一大問題。

  別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌,或是對客訴應對感到厭惡,給自己壓力了。你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。相反地,我希望透過這本書,消除各位對客訴的負面印象,並學會聰明應對的方法。

  在接下來的內容裡,我將毫無保留地為各位解說,如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識,或是當作武器來善用。

  我敢說,應對客訴本身絕非難事。

  只要學會應對技巧,各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。

  另外,請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是,在結束應對之後,原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客,最後竟然都開心地告訴我:「謝謝你這麼認真地聽我說話!你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式,真的任誰都會滿意啊!」有好幾次,一開始像是惡魔的顧客,最後都讓人真心覺得他變成了天使。

  每次當我將顧客變成天使,或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候,自己內心也獲得了安慰,體驗到無比喜悅的瞬間。

  當然,我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法,同樣會在本書中說明。
  不過,各位在接下來的閱讀過程中,請一定要記住:天使真的存在。

  關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法,我將毫無保留地傾囊相授!包括「應對時必須抱著什麼心態?」「有什麼必備技巧?」「什麼話可以說、什麼話不能說?」等。

  此外,我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負面教材,避免犯下同樣的錯誤。

  或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌,理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。

  不過,一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧,你將會發現,原本視為惡魔的顧客,其實是個天使,甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴,也就是關係最密切的常客。

  各位想用愉快的心情,面對現今這個客訴社會嗎?

  希望各位看完這本書之後,會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。
  接下來,就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧(笑)。

二○一七年十一月
谷厚志

詳細資料

ISBN:9789578567290
叢書系列:Start +
規格:平裝 / 320頁 / 14.8 x 21 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


內容連載

第1章 不講理的奧客其實少之又少?~奧客變常客的關鍵?~(節錄)

真的假的?一句「這位客人您是豬嗎?」瞬間惹怒顧客!

這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。

有三位女客人來到店裡用餐,分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時,負責點餐的男員工忘了誰點了什麼,不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的?」時,發生了以下事件。

店員:呃,這位客人您是豬嗎?

顧客:……

店員:請問這位客人您是豬嗎?

顧客:你說我是豬是什麼意思?太過分了!

店員:啊!真的很抱歉……(冷汗直流)

這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失(笑)。

可想而知,當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後,拿起桌上的意見表,怒氣衝衝地寫下客訴,隨即轉身離開。

聽到店長說到這段經過,我不禁爆笑:「真的假的?」不過很明顯地,我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。

其中可以想到的,包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了,也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客,例如:「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位?」或者還有一個做法是,一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法,改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來,萬一還是說成:「請問客人您是肉排嗎?」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說:「誰是肉排啦!」(笑)

為了避免發生這種意想不到的客訴,平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。

更進一步來說,為了避免客訴發生,當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時,必須以此做為警惕,鍛鍊提升自己的服務能力,別讓顧客留下同樣的感受。

不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」

無論是無法妥善應對客訴的企業,或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家,其實都有相同的說詞。

那就是當面對客訴時,他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法,只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。

我在演講或研習講座等場合上,總是不斷強調,客訴不能靠處理,而是要「應對」。

一旦認為自己是在「處理」客訴,就會把眼前的顧客當成奧客看待,只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過,我認為這種做法,等於是將一直支持自己的重要顧客,當成垃圾來對待。

我在接受來自企業的客訴相關問題諮詢時,每一家公司提出的資料中,標題幾乎都是用「客訴處理檔案」。可惜的是,抱著「處理客訴」的觀念,是無法將顧客的怒氣轉為笑容的。

相反地,擅於應對客訴的企業,或是能夠將顧客怒氣轉為笑容的組織,面對客訴時,都會自我提醒要秉持「應對」的態度。

換言之,他們不會用「處理客訴」的說法,而是以「應對客訴」來表現。而且,整個組織都具備「以真誠的態度接受客訴」的共識。

的確,如果得在公司內部會議上提「昨天接到一則客訴」,想到可能會因此被上司責罵或找碴,心情就不由得沉重了起來。

習慣「處理客訴」的組織,不僅無法妥善應對客訴,對於客訴報告,可能也無法做到內部共享和經驗運用。

在我的企業客戶當中,有愈來愈多公司在面對客訴時,內部絕對不會使用「客訴」的說法,而是改稱為「建議」或「顧客意見」、「顧客心聲」等。也有很多組織在公司內部分享資訊的會議場合上,都紛紛改用「我們接到來自顧客的改善建議」等說法。

實際上,在我舉辦研習講座的企業當中,有物流公司在進行客訴案件報告時,內部信件上用的說法是「收到來自客戶的寶貴意見」;也有科技公司會以「使公司變得更好的顧客意見」,或是「由顧客所提出、關於公司『發展空間』的建議」等來表現。

透過這些用法,都可以看出從客訴中獲得學習的企業之態度。一直以來,也有不少經營家提出「客訴是企業的寶庫!」的觀念。我認為,從對客訴的表現方式(定義),最能看出企業等組織對於客訴的想法和態度。

我再重申一次,客訴不能靠處理,而是要「應對」。關於具體的應對方法,在第三章之後將有詳細說明。那麼,一旦妥善應對客訴後,會帶來什麼樣的正面效應呢?

答案是,原本怒不可遏的顧客,臉上的表情會轉為笑容,成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。沒錯,這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。

第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對~絕對不能犯的NG應對~(節錄)

試圖平息激動顧客的怒氣

假設週一早上九點,你接到一通打到部門總機的電話。在電話那頭,客戶怒氣衝衝地大聲咆哮,不停抱怨。你急著想趕緊平息對方的怒氣。這時候,你會怎麼應對呢?

你是否會告訴客戶:「請您先稍微冷靜一下。」使對方息怒、冷靜下來。

過去我都是這麼應對顧客的抱怨。不過,這種方式絕大多數都會演變成以下的情況。

錯誤的應對範例

我:請您先稍微冷靜一下。

顧客:混帳東西!我已經很冷靜了!

我:哪有,明明就很生氣……(我的心聲)

我想各位應該瞭解我的意思。

事實上,「平息怒氣」的應對方法,等於是在委婉地對顧客下命令或指示,所以情況才會演變成「你怎麼對我,我就怎麼對你」。

這就像對在店裡大聲抱怨的顧客說「請您先冷靜下來,您這樣會造成其他客人的困擾」一樣,無論語氣再怎麼客氣,都是在命令或指示顧客「請你這樣做」。

我有一位客戶,開了一家農產品產地直送的商店。有一天,一位上了年紀的顧客向店裡投訴:「我跟你們買的蘋果,吃起來好硬,根本不能吃。」對此,店裡五十幾歲的男店長隨口敷衍對方:「蘋果很硬是正常的。清脆的口感,才是好蘋果,正好可以鍛鍊您的牙齒。」

大家當然都聽得出來,店長是想讓顧客知道店裡品質保證的蘋果有多棒(笑),不過,這句「鍛鍊牙齒」完全是多餘的。果不其然,顧客當場被激怒,結果鬧得不可收拾。

這個例子或許太過極端,不過這位男店長的應對方法,同樣可以歸類為類似「平息怒氣」或「命令」的行為。

面對顧客的抱怨時,不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。這時,你必須忍住這些衝動,用類似下列的方法,先展現「傾聽的態度」。

第3章 一定要知道的危機排除守則~平息顧客憤怒的基本原則~(節錄)

顧客要求「叫主管出來」時,該如何應對?

我在演講和研習講座的提問時間,幾乎都會被問到一個問題:如果顧客要求「叫你們主管出來!」「叫負責人出來!」這時候該怎麼應對?

錯誤的應對範例

顧客:叫負責人出來!

應對者:負責的人現在不在

顧客:什麼叫做不在?他沒有手機嗎?馬上聯絡他!

各位發現了嗎?當你回答「負責人現在不在」時,雙方的爭論點會變成「負責人到底要不要出面」的問題。

在這種情況下,應對者根本不曉得「顧客究竟為什麼要找負責人?」「到底發生了什麼事?」「為什麼要提出客訴?」

於是,在負責人出面之前,應對者完全沒有辦法確認事實。也就是說,雙方的對立關係無法變成對話。

面對這種顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況,我會建議使用和第一時間應對相同的方法,如以下範例。

正確的應對範例

顧客:叫負責人出來!

應對者:非常抱歉,我們似乎造成了您的不便。您可以告訴我發生了什麼事嗎?我將會如實向主管報告。

像這樣以第一時間應對客訴的基本原則—做出有限度的道歉,並以傾聽的態度切入,是最好的方法。不必為此特地改變做法。

有些公司採取的方法是告訴顧客:「我就是現場的負責人,有事請跟我說。」不過,有一半的機率是顧客會根據應對者的外貌或職位來判斷,繼續堅持:「跟你說也沒用!叫主管出來!」

在對狀況一無所知的情況下,隨意由主管階級來出面應對顧客的抱怨,這對企業組織來說,會增加風險發生的機率。再說,根本沒有必要聽從顧客指名由誰來應對。應對的主導權應該掌握在己方手中。面對這種情況時,應該把主管當成最後一張王牌,不要在第一時間就出面。最好先透過第一時間的應對者以有限度的道歉和傾聽的態度,將雙方的對立關係扭轉成可以對話的關係。

你必須讓顧客知道,你是真的瞭解「事態嚴重到顧客想直接和主管對談」,展現仔細聆聽並邊做筆記以便事後向主管報告的態度。

此外,在應對客訴時必須留意的一點是:「不要被顧客的說法牽著鼻子走。」關於這一點,讓我們先以第一章提到的,在銀行櫃檯大爆粗口、亂發脾氣的中年上班族的例子來思考。

「你們害我損失了一大筆錢! 我有很多話要說,叫你們行長出來!」

根據過去兩千件以上的應對經驗,我發現情緒激動的顧客,通常都會像這樣連珠炮似地,不斷控訴自己遭遇問題的嚴重性。例如:「我損失一大筆錢!」「我有很多話要說!」「叫你們行長出來!」等。千萬不能因為這一連串的說詞而動搖,或是被「叫主管出來!」的說法嚇得不知所措。

以這個案例來說,我希望各位可以試著思考,「對方究竟有多大的損失?」「有很多話要說,到底是指什麼?」「客戶該不會真的發生嚴重到需要主管出面處理的事情吧?」

只要可以這麼想,就能對客戶展現有限度的道歉和傾聽態度的應對。

有限度的道歉+傾聽的態度

「對於您長久以來的支持,如今卻發生讓您不滿意的情況,實在非常抱歉。是否可以請您告訴我發生了什麼事?由我來替您轉達給分行長。」

窗口人員像這樣做出應對之後,對方也感受到應對者確實理解自己的心情,於是稍微獲得安撫,開始冷靜說明狀況。這才明白客戶抱怨的原因,是該銀行的專員所建議的金融商品害他遭受損失。

相較於「賠了一大筆錢」的說法,實際損失的金額並不多。不過造成損失的確是事實,對此這位應對人員也認真看待,向客戶做出以下的回應。

體貼顧客心情的說詞

「我們讓您失望,實在深感抱歉。我們將會反省能夠再為客戶提供什麼更好的服務。」

這位客戶聽到這番回應後,留下這段話就一臉滿意地離開了銀行。

「很抱歉我這樣大聲嚷嚷。我知道金融商品的買賣是要自己負責,不過我只是想要你們瞭解發生在我身上的狀況。謝謝你願意聽我說話。」

應對客訴時,不一定要解決顧客的所有問題,相反地,很多時候可能根本無法為顧客解決問題。正因為如此,各位務必要像前述案例中的應對人員一樣,能夠察覺對方的心意,理解對方的抱怨。


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